Le médiateur de l'énergie de plus en plus sollicité avec la flambée des cours

Les consommateurs n'ont jamais été aussi nombreux que l'an dernier à faire appel au médiateur de l'énergie, selon son rapport annuel publié ce 24 mai. Le médiateur a reçu 30.626 litiges en 2021 (chiffre qui comptabilise toutes les sollicitations, même informelles), soit une hausse de 13% par rapport à 2020, soit un niveau record en 15 ans d'existence de cette autorité publique indépendante. Les saisines formelles, qui correspondent aux demandes écrites de médiation, ont atteint le chiffre de 15.327.
Cette hausse continue "s'explique essentiellement par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs, souvent cumulées à un traitement défaillant des réclamations des clients, analysent les services du médiateur. La forte hausse des prix a également conduit les consommateurs à être plus attentifs à leurs factures d'énergie, et à plus souvent les contester".
Le taux de litiges (pour 100.000 contrats résidentiels) est en moyenne de 78 mais cela grimpe largement au-delà chez certains mauvais élèves comme Ohm Energie (416), Greenyellow (326) et Mint Energie (261). À l'inverse, les mieux classés sont Ilek (45), EDF (47) et Engie (74).

Nombre d'offres de fourniture divisé par deux fin 2021

Le médiateur fait également le point sur les conséquences de la hausse des cours de l'énergie sur les marchés : le nombre d'offres de fourniture disponibles a été divisé par deux fin 2021, la plupart des fournisseurs ont augmenté leur prix de vente et il est devenu plus difficile de faire jouer la concurrence pour faire des économies. "Certains fournisseurs ont quitté le marché volontairement (E. Leclerc Energie, par exemple) ou parce qu'ils ont fait l'objet d'une liquidation judiciaire", relève-t-il. "D'autres ont choisi d'indexer leurs prix de vente sur les prix de marchés, qui sont en forte augmentation, plutôt que sur les tarifs réglementés, qui permettent aux consommateurs d'être protégés par le 'bouclier tarifaire' mis en place par le gouvernement", regrette-t-il. Le médiateur rappelle au passage l'obligation des fournisseurs d'informer leurs clients "de tout projet de modification contractuelle et de sa portée exacte" de manière "loyale et compréhensible".
Il se penche enfin sur le sort des petites entreprises, aujourd'hui moins bien protégées par le code de la consommation que les particuliers et souvent démunies face à la flambée des prix.
"Bien que le gouvernement ait mis en place un 'bouclier tarifaire' en gaz et en électricité, cette situation montre que s'il est nécessaire de protéger davantage les particuliers, il est également nécessaire de mieux protéger les petits professionnels", a ainsi souligné le médiateur, Olivier Challan Belval, cité dans un communiqué.

Possibilité de saisine par les collectivités

À noter que depuis la loi Brottes de 2013, la liste des consommateurs pouvant saisir le médiateur a été élargie et comprend aussi les collectivités, les associations et les copropriétés. Le médiateur a aussi vu le périmètre de ses compétences s'étendre aux contrats de raccordement aux réseaux et aux litiges qui peuvent en résulter (déplacement d’ouvrages, rénovation d’un branchement individuel avant une augmentation de puissance, transparence des devis de raccordement, colonnes montantes d’électricité et prise en charge des travaux de rénovation). Il peut ainsi intervenir en cas de litiges rencontrés par les consommateurs d’énergie avec les gestionnaires de réseaux de distribution (Enedis, GRDF et entreprises locales de distribution). En outre, depuis la loi du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte, en plus de l’électricité et du gaz naturel, toutes les énergies domestiques peuvent désormais faire l’objet d’interventions du médiateur national de l’énergie : fioul, GPL, bois, réseaux de chaleur, etc. Enfin, depuis la promulgation de la loi Climat et Résilience du 22 août 2021, le médiateur national de l’énergie peut intervenir dans les litiges liés à l’autoconsommation individuelle d’électricité, dans lesquels les particuliers sont producteurs et consommateurs d’une partie de l’électricité qu’ils produisent.
Il rappelle aussi dans son rapport 2021 que seul son comparateur d’offres, prévu par la loi relative à l’énergie et au climat, présente "toutes les garanties de neutralité et d’impartialité". Il indique avoir dû une nouvelle fois intervenir l'an passé pour faire cesser "les pratiques douteuses du comparateur d’offres de Selectra". "Ce comparateur, qui est en réalité un courtier rémunéré en fonction des contrats signés par son intermédiaire, s’est en effet adressé à des collectivités locales d’une façon leur laissant croire qu’il agissait au nom du comparateur du médiateur national de l’énergie, mais en renvoyant, par un lien internet, les internautes sur son site. C’est la quatrième fois que le médiateur national de l’énergie est contraint de mettre en demeure Selectra pour cause de 'parasitisme'".