Le CCAS d'Échirolles forme ses agents à la lutte contre l'illectronisme (38)

Située dans l'agglomération de Grenoble, la commune d'Échirolles (35.800 habitants) est marquée par un taux de pauvreté plus de deux fois supérieur à la moyenne nationale. La population a recours de façon importante aux prestations sociales, qu'il s'agisse du revenu de solidarité active (1.700 ménages bénéficiaires), des aides aux logements (un tiers des ménages) ou encore de l'allocation adulte handicapé. "Autant d'aides dont l'obtention passe désormais par internet. Face à cette nouvelle complexité, certaines personnes renoncent à leur droits", souligne la directrice du pôle Développement et Innovation sociale du centre communal d'action sociale, Gisèle Gonzalez. "Or la dématérialisation affecte la plupart des formalités administratives. Pour certaines, comme la demande de carte grise, il n'existe même plus de guichet physique." Depuis plusieurs années, le service social municipal et les maisons des habitants faisaient le constat des difficultés croissantes liées aux demandes en ligne, un constat partagé avec les partenaires.

• Enquête sur l’impact de la dématérialisation des démarches

"Lorsqu'un usager bute sur une formalité en ligne quelle qu’elle soit, il recherche un appui de proximité en se rendant dans les maisons des habitants (centres sociaux) ou en mairie", précise la représentante du CCAS.  Face à un phénomène de grande ampleur, le CCAS a réalisé une enquête sur les conséquences de la dématérialisation des démarches et l’évolution des demandes des usagers (voir encadré).  Les entretiens ont révélé le caractère multifacette de la fracture numérique : "Certains habitants n'ont pas de matériel chez eux, d'autres ne connaissent pas l'informatique, d’autres ne comprennent pas le vocabulaire administratif, et certains ne maîtrisent pas la langue française", souligne la chargée de projets sociaux transversaux au CCAS, Hélène Joseph.  Plus globalement, l’enquête a montré que la dématérialisation accentue encore l’exclusion des populations déjà fragiles, du fait d'un risque de non-recours et de rupture de droits.

• Priorité : une quinzaine d'intervenants sociaux formés par Emmaüs connect

D’où la décision du CCAS de mettre en œuvre des actions pour lutter contre ce que l'on nomme désormais "l'illectronisme".  Après avoir mis à disposition des ordinateurs en libre accès dans différents lieux publics (hôtel de ville, bibliothèque, maisons des habitants…) et des ateliers d’apprentissage du numérique, il est très vite apparu nécessaire d’outiller les agents d’accueil et les travailleurs sociaux pour améliorer la réponse aux besoins des habitants.

Pour la formation, le CCAS a eu recours à Emmaüs connect. En 2018, au total, une quinzaine d’agents ont été formés, notamment les personnels des structures telles que les maisons des habitants. L’idée étant que ces agents d’accueil et travailleurs sociaux de proximité puissent accompagner l'usager ou l’orienter vers le bon interlocuteur. La formation de deux jours a coûté 3.500 euros, subventionnée dans le cadre de la politique de la ville.

• Accompagnement numérique à la carte

Grâce à cette formation, le dispositif d'accompagnement numérique proposé par la ville dans divers équipements publics est désormais modulable : les citoyens à l’aise avec l’informatique ont des ordinateurs à disposition dans des espaces de confidentialité, tandis que ceux qui sont en difficulté peuvent demander le soutien d'un agent d’accueil sur place, ou participer à un atelier de formation. Une aide qui a ses limites car les agents ne peuvent pas manipuler les données personnelles des usagers, les modalités de protection du professionnel et de l’usager n’étant pas encore définies au niveau national.

Parallèlement, des permanences ont été mises en place dans les maisons des habitants avec une équipe – écrivain public, médiateur numérique, travailleur social – capable de répondre à toute demande administrative", précise la directrice du pôle au CCAS. L’ensemble de ce dispositif doit permettre que l'usager ne reparte jamais sans réponse, ou sans avoir été orienté vers un lieu d’accueil en capacité de faire aboutir sa demande.