Energie : la tension des relations clients-fournisseurs due à la crise toujours présente, selon le baromètre CLEEE/FNCCR

La Fédération des collectivités concédantes et régies (FNCCR) a rendu publics ce 8 juillet les résultats du baromètre 2024 relatif aux fournisseurs d'énergie présents sur le marché, qu'elle réalise depuis huit ans avec le Comité de liaison des entreprises consommatrices d'électricité (CLEEE). Cette enquête de satisfaction, qui a été menée du 21 mai au 17 juin 2024 auprès des grands acheteurs professionnels d'électricité et de gaz - 27% des contributions proviennent d'acheteurs publics – ne porte pas sur les offres de prix mais uniquement sur les aspects qualitatifs et administratifs de la relation client/fournisseur. Les acheteurs ont ainsi noté, sur une échelle de 1 à 10, leurs fournisseurs actifs en 2024 à partir des critères suivants :
- qualité de la relation commerciale, réactivité, force de proposition ;
- qualité de la facturation, du reporting et de l’espace client ;
- respect du contrat, souplesse et flexibilité;
- qualité de l’accompagnement à la fixation du prix (achats par tranches sur les marchés) ;
- qualité de l’accompagnement sur la maîtrise des consommations et la stratégie énergétique ;
- note globale.

Un comparatif portant sur 13 fournisseurs d'électricité et 9 fournisseurs de gaz

La note de synthèse est une moyenne de trois notes : la note moyenne, la note moyenne pondérée du nombre de sites, et la note moyenne pondérée des volumes. Les écarts entre ces trois notes restent faibles, de l’ordre de quelques décimales, ce qui confirme l’homogénéité des réponses, soulignent le CLEEE et la FNCCR qui ont recueilli des avis sur 33 fournisseurs d’électricité et 21 fournisseurs de gaz. Toutefois, seuls sont publiés les résultats des fournisseurs ayant fait l’objet d’un nombre d’avis suffisamment significatifs. Seuls trois gros fournisseurs (EDF, ENGIE et Alpiq) font l’objet d’une notation séparée sur le gaz et sur l’électricité. Du fait d’un nombre d’avis plus limité, les autres, n’ont qu’une seule note et sont placés dans leur activité dominante. Par conséquent, le comparatif publié cette année concerne 13 fournisseurs d’électricité et 9 fournisseurs de gaz.

Comme l'an dernier, le baromètre fait état d'une faible mobilité des consommateurs. Seuls 17% d'entre eux ont changé de fournisseur entre 2023 et 2024. Une propension au changement très limitée attribuée principalement à deux facteurs, notent les promoteurs du baromètre  : le sentiment que l'enjeu porte surtout sur la stratégie d'achat plutôt que sur le choix du fournisseur et la complexité de la démarche d'appel d'offres en regard d'un gain potentiel limité, les offres de prix étant souvent peu différenciées.

Une relation clients-fournisseurs toujours tendue

Le baromètre reflète une nouvelle fois la persistance d'une tension dans la relation clients-fournisseurs consécutive à la crise de l'énergie, la moyenne des notes attribuées, tous fournisseurs d'électricité et de gaz confondus, s'établissant à 6,9 en 2024 contre 6,6 en 2023, contre 7,4 en 2022 et 7,7 en 2021. "Cette tension est causée par les prix qui restent élevés dans les contrats de 2024, à plus de deux fois leurs niveaux d’avant crise, mais aussi par la complexité de la facturation, notamment celle des dispositifs de soutien mis en œuvre en 2023, et enfin par quelques différends contractuels", relèvent la FNCCR et le CLEEE.

Fournisseurs d'électricité : EDF encore à la dernière place

Pour les fournisseurs d'électricité, les avis ont porté sur 33 fournisseurs dont 13 ont recueilli suffisamment d'avis pour être publiés, les trois majors (EDF, Engie et TotalEnergies représentant plus de la moitié d'entre eux, 54%). Le trio de tête du palmarès 2024 est le même qu'un an plus tôt mais dans un ordre différent. La première place revient cette année à Octopus Energy, grâce à une disponibilité de l’équipe très appréciée et un espace client jugé de grande qualité. Ce fournisseur est talonné par Alpiq, présent parmi les trois premiers pour la huitième année consécutive. GazelEnergie et Volterres sont troisième ex-aequo.

Parmi les trois majors du secteur, Engie est pour la cinquième année de suite le favori des consommateurs : relation commerciale, adaptabilité et qualité du conseil sont appréciés, malgré quelques retards de facturation et des problèmes de gestion des grands multisites. TotalEnergies est en net progrès, même si aux yeux de ses clients la qualité de l’accompagnement n’est pas assez homogène et la souplesse parfois insuffisante.

EDF est de nouveau en dernière position du classement, à cause principalement d’une facturation très défaillante. "À noter le contraste entre des clients industriels plutôt satisfaits (20% d’avis négatifs) et les clients multisites, en particulier publics, particulièrement remontés (80% d’avis négatifs)", constatent la FNCCR et le CLEEE.

Fournisseurs de gaz : SEFE Energy, Gaz de Bordeaux et SAVE aux trois premières places

Pour les fournisseurs de gaz, SEFE Energy se trouve en tête du classement la deuxième année consécutive. Il est apprécié notamment pour la disponibilité de son équipe. En deuxième et troisième position figurent Gaz de Bordeaux et SAVE, régulièrement bien placés. ENI, longtemps lanterne rouge, se hisse cette année à la quatrième place malgré une facturation jugée encore perfectible.

Comme pour l’électricité, ENGIE, en cinquième position reste bien plus apprécié que les deux autres majors TotalEnergies (7^eplace du classement) et EDF (9^e) qui, malgré une relation commerciale satisfaisante, se retrouve à la dernière place du fait d’un back office (facturation, espace client, reporting) considéré comme "sérieusement défaillant".

La prochaine enquête fournisseurs sera conduite de mai à juin 2025.