À Amiens, un coffre-fort numérique pour les justificatifs des plus fragiles (80)

Depuis quelques années, le centre communal d’action sociale (CCAS) d’Amiens connaît un afflux d’usagers totalement perdus dès qu’il s’agit de réaliser une formalité sur internet. « Avec l’objectif du gouvernement de dématérialiser 100% des formalités administratives d’ici à 2022, cela va s’accentuer. D’autant plus qu’une part importante du public du CCAS souffre d’illettrisme, auquel vient désormais s’ajouter l’illectronisme » souligne Astrid Ginga, cheffe de service cohésion sociale au CCAS d’Amiens.

Sécuriser les sésames administratifs

Parmi les problèmes récurrents des bénéficiaires, la fourniture de pièces justificatives, indispensables à l’obtention d’aides, comme l’avis d'imposition ou l’attestation de paiement de Pôle emploi, pour le versement du revenu de solidarité active (RSA). C’est ce qui a conduit le CCAS à expérimenter en 2017 une solution de « cloud solidaire » proposée par l'association Reconnect. En deux mots, il s’agit d’un espace de stockage sécurisé ou coffre-fort électronique permettant de stocker, notamment, les justificatifs nécessaires aux aides sociales (voir encadré). Si ces principes paraissent « simples » pour des habitués du numérique, en pratique, ce sont surtout les agents du CCAS qui agissent à la place des usagers. « Dès qu’il s’agit de formalités administratives, les personnes ont peur de mal faire et nous demandent de les aider. Certaines ne sachant pas lire conservent tous les justificatifs – même obsolètes – que nous devons trier avant de les numériser » raconte Nassera Dellal, parmi les premières conseillères sociales à avoir testé le coffre-fort numérique.

Accompagner les agents

À ce jour, début 2021, 317 coffres-forts numériques ont été créés. « Cela peut paraître peu, en réalité c’est énorme, car à chaque fois, il faut beaucoup d’explications pour convaincre les usagers de son utilité », souligne Aïcha Hennaoui, cheffe de pôle accueil secteur nord, en charge de l’antenne Nord du CCAS. La notion de coffre-fort numérique est en effet bien abstraite… jusqu’à ce que l’un de ces sésames administratifs soit égaré ! Mais les usagers ne sont pas les seuls à devoir être accompagnés. « Le numérique est un tournant pour les professionnels de l’action sociale. Nous avons dû former les agents, les outiller pour qu’ils soient en mesure de remplir ces nouvelles missions », relève Astrid Ginga. Et au-delà des aides sociales, le coffre-fort est utile pour d’autres formalités, raison pour laquelle les agents des trois établissements France Services (FS) d’Amiens ont été formés. Au total 28 personnes, dont 18 conseillers sociaux du CCAS, peuvent créer des comptes ou scanner des documents.

Créer un parcours d’autonomie

La gestion des justificatifs, particulièrement utile aux personnes sans domicile et à ceux qui ne disposent d’aucun terminal numérique, ne résout cependant pas tout. Une enquête sur le niveau numérique des usagers réalisée en 2020 par le CCAS auprès 2.000 usagers révèle que 70 % d’entre eux n’arrivent pas à faire leur télédéclaration d’impôt et 36 % ne réalisent aucune formalité en ligne. « Cette enquête nous aide à déterminer les besoins. Ce ne sont cependant pas les lieux et les initiatives qui manquent pour lutter contre l’illectronisme. Il s’agit davantage de mieux coordonner ces intervenants pour apporter une réponse globale et structurée d’accompagnement numérique », souligne Astrid Ginga. Une cartographie des lieux d’accueil numérique a donc été élaborée avec comme objectif de créer un parcours adapté à chaque public, pour que les personnes puissent monter en autonomie sur le numérique. Un parcours d’inclusion dans lequel le CCAS aura, bien entendu, toute sa place.