Tourisme - Accueil en France : les touristes étrangers sont plus satisfaits qu'on le croit
Créé en février 2014 par plusieurs grands groupes (dont GDF Suez, BNP Paribas et Téléperformances) et regroupant les partenaires sociaux (le Medef et les cinq grandes centrales syndicales), l'Institut national de la relation client (INRC) ambitionne de "participer à la création d'un pôle français de l'excellence de la relation client au service de la compétitivité du pays".
Plus on vient en France, plus on en a une bonne image...
En attendant, il publie les résultats d'une étude commandée à Ipsos/Steria et portant sur le "Baromètre international de la relation client - La France vue par les étrangers". Réalisée auprès d'un échantillon de 3.000 personnes en France, en Europe (Allemagne, Espagne, Grande-Bretagne et Italie) et dans le monde (Brésil, Chine, Etats-Unis et Japon), cette enquête - qui porte principalement sur la dimension touristique - livre des résultats qui vont à contre-courant des idées reçues : les étrangers ont de l'accueil en France une meilleure idée que celle que celle des Français eux-mêmes.
Ainsi, 85% des étrangers ont une bonne image de la France en général (22% de "très bonne image" et 63% de "plutôt bonne") et seuls 2% en ont une "très mauvaise" image. Les plus positifs sont les Chinois (95% de bonne image), les Japonais (92%) et les Brésiliens (89%), tandis que les scores les plus faibles sont à mettre à l'actif des Américains (70%), des Allemands (78%) et des Espagnols (80%). A noter : les résultats sont meilleurs chez ceux qui ont déjà visité la France (86% de "bonne image) et plus encore chez ceux qui y sont venus il y a moins d'un an (92%).
Un bémol sur l'accueil
Les résultats sont un peu moins bons pour ce qui concerne l'accueil réservé aux touristes étrangers en France : 71% des étrangers en ont une bonne image (16% de "très bonne" et 55% de "plutôt bonne"), contre 29% qui en ont une mauvaise image (5% de "très mauvaise" et 24% de "plutôt mauvaise"). A nouveau, les plus positifs sont les Chinois (92% de bonne image), les Brésiliens (82%) et les Japonais (80%), tandis que les moins convaincus par l'accueil sont les Américains (60%), les Anglais (61%) et les Allemands et Espagnols (62%).
Interrogés sur cette même question, les Français ont une image sensiblement moins positive que les étrangers : ils sont 57% à penser que les touristes étrangers sont bien accueillis en France (4% de "très bien" et 53% de "plutôt bien"), contre 43% qui pensent au contraire que les touristes étrangers sont mal accueillis (4% de "très mal" et 39% de "plutôt mal").
Toujours les taxis et les langues étrangères !
L'INRC a également interrogé les étrangers (plus précisément ceux déjà venus en France) sur la qualité de l'accueil et du service dans différents secteurs : les musées arrivent en tête (85% de satisfaits), devant les hôtels (80%), les cafés et restaurants (78%), les commerces (77%), les transports en commun (76%), les "services publics avec lesquels vous avez été en contact" (73%) et "la rue" (70%). Comme d'habitude, les taxis ferment la marche (64%).
Sur les atouts de la France en termes d'attractivité auprès des étrangers (touristes ou investisseurs), ces derniers évoquent la qualité des services publics (71% de citations), l'attitude des commerçants vis-à-vis des touristes étrangers (66%), l'attitude des habitants (54%) et le niveau des Français en langues étrangères (52%). En matière de handicaps, les étrangers citent le coût de la vie (61%), le niveau des Français en langues étrangères (48%), l'attitude des habitants (45%) et celle des commerçants (34%).
Enfin, invités à dire s'ils jugent le sens de l'accueil et du service plus développé en France ou dans leur pays, 40% des étrangers le jugent plus développé en France, 29% plus développé dans leur pays, tandis que 31% répondent "ni l'un, ni l'autre". Ce taux moyen de 40% est seulement de 37% pour les ressortissants de l'Union européenne, mais il monte à 50% dans les pays hors UE et à 52% pour ceux ayant visité la France il y a moins d'un an.
