TIC - Usages du courrier électronique, les collectivités peuvent mieux faire

"Il existe une importante marge de progression" dans l'usage de la communication par courrier électronique des collectivités et organismes publics, c'est ce que conclut l'enquête "L’e-mail marketing & le secteur public", réalisée par la société Dolist en partenariat avec l'Observatoire des territoires numériques (Oten). Conduite entre septembre et novembre sous la forme d’un questionnaire en ligne adressé à 111 agents de divers organismes publics, l'enquête a été rendue publique lors de la rencontre des Interconnectés, le 14 décembre à Lyon. Elle dresse un panorama des usages du courrier électronique dans divers champs du secteur public : administration générale et locale, secteur des technologies de l'information et de la communication, développement économique, tourisme, santé, aide sociale, emploi, recherche, enseignement, énergie, culture ou encore finances.
Premier enseignement : le courrier électronique est utilisé en majorité pour informer. Près de 70 % des opérationnels l'utilisent pour promouvoir un événement ou lancer une invitation, et 67,6 % pour envoyer une lettre d'information. Seuls 5,4 % en font un usage d'animation de réseau ou de promotion de services. 6,3 % s'en servent pour des jeux concours. La seconde utilisation importante étant celles des relations presse (55,9 %), des enquêtes et sondages (40,5 %) ou des alertes d'actualité, de météo ou de circulation (29,7 %).

"Comportements à risques"

La majorité des fichiers d'adresses de courrier électronique utilisés proviennent d'une collecte directe sur le site de l'organisation (56,8 %) ou sont issus d'événements (43,2 %). Les échanges avec d'autres organismes (38,7 %), l'achat de fichiers (4,5 %), voire l'ignorance de la provenance de ces adresses (dans 6,3 % des cas) sont qualifiés par les experts de Dolist de "comportements à risques".
Alors que la trop grande fréquence de réception des messages est la première raison de désabonnement, plus de 14 % des organisations publiques mettent une pression relativement élevée sur leurs destinataires avec plus de six messages par mois. Elles sont tout de même un tiers à n'en envoyer qu'un à deux par mois.
Seul un quart des professionnels de la communication publique bénéficie d’une solution professionnelle complète offrant une infrastructure technique adaptée, des fonctionnalités de suivi et d’analyse statistique de routage en ligne (en mode hébergé ou Saas). D'où un sérieux problème d'évaluation : environ 17 % des interrogés ne mesurent pas l’impact de leurs campagnes tandis que 47,2 % s'intéressent au moins au taux d'ouverture des courriers électroniques.

Réseaux sociaux, courriers vidéos et usages mobiles

Près de la moitié des sondés ont trouvé un intérêt à coupler réseaux sociaux et courriers électroniques. En revanche, plus de la moitié ne perçoit pas l’importance de la tendance mobile alors que "68 % des internautes consulteraient leurs courriers électroniques sur ce support de manière fréquente ou occasionnelle", constate Dolist. Seuls 8 % intègrent désormais la vidéo dans leurs courriers électroniques.
Alors que 68,2 % font part d'une stagnation de leur budget dédié à la communication par courrier électronique, 25 % augmentent leur budget. Un chiffre à comparer à la tendance globale du marché de l'e-mailing, sachant que "50 % des annonceurs français ont augmenté leur budget en 2010", soulignent les experts. Environ 70% des enquêtés jugent l’e-mailing efficace - "un paradoxe avec le peu de moyens dont ils disposent", commente la société. Trois freins sont principalement mis en avant pour expliquer un moindre développement de ces campagnes d'e-mailing dans le secteur public : la saturation des boîtes de réception des internautes (pour 90,8 % des personnes interrogées), la mauvaise mise à jour des fichiers de contacts (35,6 %) et le développement d'outils et de canaux alternatifs (25,3 %). Le manque de ressources arrive tout de même en quatrième position. La communication des organisations publiques par le canal du courrier électronique est jugée "prometteuse" mais, dans la pratique, montre des "difficultés d’organisation" et un "manque de ressources", conclut Dolist.