Suivi du service universel postal : l'Arcep regrette l'absence d'indicateurs locaux
L'arrêté définissant les indicateurs et objectifs de l'opérateur postal pour les trois ans à venir a été publié début septembre 2023. Les recommandations de l'Arcep sur la granularité des données et le suivi des nouveaux services comme l'e-lettre rouge n'ont été suivies que partiellement. Face à la grogne persistante des élus sur la suppression du timbre rouge, la Poste s'efforce d'améliorer l'accessibilité de son alter ego dématérialisé.
© François GOGLINS CC BY-SA 4.0
L'arrêté du 7 septembre 2023 a défini les objectifs de qualité de service que La Poste doit respecter pour 2023, 2024 et 2025 au titre du service universel postal. Celui-ci fixe, par exemple, un taux de distribution en J+3 pour les lettres vertes et les lettres recommandées supérieur ou égal à 95%. Il établit également une trentaine d'indicateurs que La Poste est tenue de mesurer, parmi lesquels le taux de distribution des e-lettre rouge en J+1, J+2 et J+5, les délais de distribution des courriers transfrontaliers et les réclamations des usagers.
Recommandations de l'Arcep partiellement suivies
Au titre de son rôle de régulateur du service universel postal, l'Arcep a été amenée à se prononcer à la fois sur le contrat d'entreprise conclu entre l'État et la Poste pour la période 2023-2027 et sur le projet d'arrêté, avec une vigilance particulière sur les "nouveaux services" déployés par l'opérateur. Or il apparaît que les demandes du régulateur n'ont été que partiellement satisfaites. Si l'autorité se réjouit dans son avis du 6 juillet de l'ajout d'indicateurs sur l'e-lettre rouge, le courrier transfrontalier et le nombre de réclamations relatives à la qualité de l'accueil en bureau de poste, elle regrette "l'absence de fixation d'objectifs pour la e-lettre rouge et pour la lettre Services Plus". Elle déplore également la non-déclinaison de ces indicateurs de qualité de service au niveau local.
Inquiétudes persistantes des élus sur l'e-lettre rouge
En attendant, l'e-lettre rouge – qui repose sur un système alliant saisie en ligne ou en bureau de poste avant rematérialisation dans un centre de tri à proximité du destinataire – continue de faire des remous. Le 20 juillet 2023, le sénateur François Bonneau alertait dans une question en attente de réponse sur les conséquences de la suppression du timbre rouge (remplacé par la e-lettre) sur la transmission des tests de dépistages néonataux. Il déplorait "l'impossibilité de rendre prioritaires par le timbre rouge les courriers contenant les buvards, ainsi que les résultats d'analyses des nouveau-nés, cause des ralentissements d'acheminements. Ces derniers sont passés de 24 heures, à 48 heures, voire à plus de quatre jours dans plusieurs régions. Ces délais tardifs limitent les capacités d'intervention des médecins en cas de réponse urgente et mettent en danger la santé des bébés". Son collègue Georges Patient s'inquiétait pour sa part dans cette question également sans réponse des difficultés d'accès des Guyanais, encore nombreux à ne pas disposer d'internet, aux services dématérialisés de la Poste.
Des facteurs équipés de scanners
Conscient de ces critiques, l'opérateur postal a lancé quelques ajustements. Ainsi, depuis le 2 octobre, les facteurs sont en mesure de scanner les lettres à domicile, comme l'a annoncé le PdG de la Poste, Philippe Wahl, au quotidien régional Ouest France le 21 septembre. Les usagers qui ne peuvent se rendre au bureau de poste ou réaliser l'envoi en ligne sont invités à composer le 36 31 pour voir le facteur se présenter à domicile le lendemain. Philippe Wahl a cependant prévenu que l'équipement de 62.000 facteurs avec l'application Facteo permettant de scanner les courriers "prendrait du temps". À ce jour, l'e-lettre rouge est utilisée par "6.700 personnes par jour" soit un volume à même de le "maintenir". Par ailleurs son prix (1,49 euro, contre 1,43 euro pour l'ancien timbre rouge) ne sera pas augmenté en 2024.
