Retraites : les services numériques pour les agents montent en puissance

La préparation d'un départ à la retraite et, d'une manière générale, toute démarche liée à la retraite, devient plus facile grâce aux services numériques développés notamment par la Caisse des Dépôts. En présence de son directeur général, Éric Lombard, l'établissement public a présenté lundi 25 mars à la presse les dernières innovations numériques facilitant la vie des 3,9 millions de pensionnés et 7,5 millions d'actifs qui dépendent des régimes de retraite placés sous sa responsabilité.
Depuis mi-mars, les personnes approchant de l'âge de départ à la retraite n'ont plus qu'une demande de retraite à effectuer pour l'ensemble des régimes de base et complémentaires auxquels ils ont cotisé. En une seule semaine, quelque 16.000 demandes - dont 8.000 étant complètes - ont été déposées via ce service fiable et sécurisé, qui est proposé par la plupart des régimes de retraite, a indiqué au cours de la conférence de presse le directeur du groupement d'intérêt public (GIP) Union Retraite, Stéphane Bonnet. Parmi ces demandes, 2.700 ont été déposés auprès de la Caisse des Dépôts, établissement gestionnaire de plusieurs régimes, dont la Caisse nationale de retraite des agents des collectivités locales (la CNRACL qui est en charge des retraites des stagiaires et des agents titulaires des collectivités territoriales et des hôpitaux) et l'Ircantec (institution responsable notamment de la gestion des retraites des agents contractuels de la fonction publique et des élus locaux).

Simuler ses droits à pension

Grâce au mouvement de mutualisation des moyens initié sous la houlette du GIP Union Retraite, bien d'autres services en lien avec la retraite sont proposés aux actifs comme aux retraités. Ainsi, le simulateur M@rel permet, à tous les âges, de simuler ses droits à pension, même lorsque l'on a cotisé à différents régimes pendant sa carrière.
Les agents territoriaux peuvent retrouver cette offre de services sur leur espace personnel retraite, accessible via le site de la CNRACL ou de celui de l'Ircantec. Un outil très pratique où ils peuvent aussi consulter et éditer à tout moment leur relevé de carrière. Les retraités disposent également d'un espace personnel sur lequel ils peuvent télécharger divers attestations et documents administratifs, ou encore informer leur organisme de retraite d'un changement de coordonnées bancaires. La Caisse des Dépôts a développé cette faculté à destination des régimes dont elle a la charge, en partant d'un besoin exprimé par les affiliés eux-mêmes, comme l'a souligné Anne-Marie Granic, directrice de la relation client de l'Ircantec et des régimes de retraites des Mines et de la Banque de France.
Une messagerie sécurisée et la possibilité pour les retraités d'effectuer une demande d'aide sociale en ligne vont prochainement enrichir la palette des outils proposés par les sites des régimes gérés par la Caisse des Dépôts. Par ailleurs, en 2020, les veufs et les veuves devraient pouvoir effectuer en ligne leur demande de réversion. Un changement qui rimera avec simplicité, puisqu'une seule demande suffira. Associée au Service des retraites de l'État, la Caisse des Dépôts est candidate à la mise au point technique de ce service qui sera accessible sur les sites de l'ensemble des régimes de retraites - y compris de ceux qui ne sont pas gérés par la Caisse des Dépôts. Habitué de longue date à mutualiser des outils pour les régimes de retraite placés sous sa responsabilité, le groupe s'inscrit naturellement dans "le développement des projets inter-régimes", sous l'égide du GIP Union Retraite, a souligné Jean-Louis Barsottini, en charge de ce dossier à la Caisse des Dépôts.

Une assistante virtuelle délivre des réponses personnalisées

Lorsqu'ils se connectent au site de l'Ircantec ou de la CNRACL, les agents territoriaux sont accueillis par Ariane, une assistante virtuelle intelligente que l'institution bicentenaire a créée en 2013 et qui, l'an dernier, a reçu le second prix du concours "Best Robot Expérience". Disponible 24h/24 et 7j/7, celle qui a le visage d'une jeune femme a répondu l'an dernier à 90% des sollicitations des internautes, au gré de quelque 550.000 "conversations". Connectée aux systèmes d'information, elle délivre aussi bien des informations générales que des informations personnalisées. Lorsqu'ils n'obtiennent pas de réponse à leur question, les visiteurs peuvent entrer en contact au téléphone avec un expert.
Par le développement de services numériques, "nous souhaitons rendre le parcours-client des retraités le plus simple possible", a expliqué Eric Lombard. En soulignant aussi que grâce aux gains de productivité générés, les experts de la direction des retraites et de la solidarité ont davantage de temps pour se concentrer sur les réponses aux questions les plus complexes.
La stratégie de la Caisse des Dépôts à l'égard des affiliés consiste à les "accompagner le plus loin possible dans l'ensemble de leurs attentes, mais aussi et surtout à les rendre autonomes", a précisé Anne-Lise Bonotto, directrice de la relation client de plusieurs des régimes gérés par la Caisse des Dépôts, notamment la CNRACL. Vis-à-vis des employeurs publics, le groupe est animé de la même préoccupation. Ce qui est indispensable, compte tenu de leur rôle essentiel dans la liquidation des dossiers de retraite des agents. Cette proximité avec les employeurs publics est un véritable atout au moment où la France se prépare à "basculer" vers un régime universel de retraite, qui va conduire les organismes de retraite à "recoller les carrières" et transformer des annuités en points, a estimé Michel Yahiel, directeur des retraites et de la solidarité, au sein de la Caisse des Dépôts.

Former les retraités les plus éloignés du numérique

Tout en développant les services numériques pour simplifier la retraite, le groupe est attentif à ne pas laisser sur le bord du chemin les personnes qui sont éloignées de ces nouvelles technologies. La lutte contre les inégalités, qu'elles soient territoriales ou sociales, est au cœur du mandat de la Caisse des Dépôts, a tenu à rappeler Eric Lombard.
C'est dans cet esprit que la direction des retraites et de la solidarité a permis, en novembre dernier, à des retraités de l'Ircantec d'améliorer leurs connaissances en matière numérique. Des élèves de l'Istia, école polytechnique de l'université d'Angers, avec laquelle la Caisse des Dépôts a noué un partenariat, leur ont transmis leur savoir-faire. "Utiliser la voix pour écrire des SMS, ouvrir avec le doigt plusieurs pages sur un PC… mon jeune binôme m'a donné plein de tuyaux", se félicite Anne Lebeugle, l'une des retraités ayant participé au projet. Au terme de ce "moment magique" de rencontre intergénérationnelle, "je suis repartie avec des solutions et aussi du baume au cœur sur nos jeunes", a-t-elle témoigné lundi. Très positive, l'opération sera reconduite cette année et, à terme, elle pourrait être déployée à plus grande échelle, après la conclusion de partenariats entre la Caisse des Dépôts et des universités notamment.
"La digitalisation permet aux gens d'utiliser des droits auxquels ils n'auraient probablement pas recours s'ils devaient faire la queue à un guichet", a constaté Benoît Thieulin, ancien président du Conseil national du numérique, qui était invité à l'événement. Mais, entre ceux qui maîtrisent parfaitement les nouvelles technologies digitales et ceux qui connaissent à peine, voire pas du tout, les fonctionnalités les plus simples, il existe aujourd'hui un "clivage". Si l'accès de tous les foyers aux équipements numériques s'est amélioré au cours des dernières années, cette fracture d'ordre culturel demeure et elle est "la plus grave", a jugé l'expert.