L’intelligence artificielle au service des agents territoriaux ?

Sur un sujet souvent présenté comme anxiogène dans les médias, les participants à la table ronde consacrée aux usages de l’intelligence artificielle (IA) dans les collectivités organisée le 29 janvier à Paris dans le cadre de l’événement AP connect / Ville internet ont souhaité être rassurants. Parler d’IA serait d'ailleurs exagéré, les algorithmes actuels étant avant tout des formules mathématiques qui traitent des données. "L’IA automatise certaines tâches, est capable de lier des informations entre elles mais elle ne marche pas toute seule car elle est programmée par des humains", a rappelé Patrick Rueschmann, DGA du GIP Territoires Numériques Bourgogne-Franche-Comté. "L’IA n’a aucune empathie, sensibilité, créativité ou émotion, qualités qui font le propre de l’homme. Les deux sont complémentaires", a complété Carine Lohé dont la société est spécialisée dans les Serious game.

Libérer les agents des tâches fastidieuses

L’IA recouvre  une famille de technologies inventées dans les années 70 dont le décollage doit beaucoup au "data déluge" que nous connaissons actuellement avec la numérisation accélérée de la société. "La matière première de l’IA c’est la donnée, il n’y a pas d’usage possible sans l’existence de données massives", a expliqué Bertrand Pailhès de la Dinsic (direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État). Que sont ces gisements de données dans les administrations ? Les textes, les images et, d’une façon générale, toutes les données métier. "Concrètement, un chatbot ou logiciel conversationnel va pouvoir répondre instantanément à toutes sortes de questions comme par exemple l'organisation des élections (droits, localisation des bureaux, horaires…), libérant les agents d’un travail de renseignement à faible valeur ajoutée", a expliqué Anne Claude Poinso, en charge des collectivités chez Microsoft. Les chatbots sont du reste de plus en plus utilisés par les collectivités - on songe par exemple au service RH de la métropole d'Orléans (lire notre article) - ou par les opérateurs de transport pour renseigner sur les horaires. Autre exemple, l’analyse massive de textes. "Dans le domaine juridique, il n’est pas rare que des dossiers fassent plusieurs milliers de pages et une IA peut aider à repérer les occurrences ou les incohérences. L’IA est d’ores et déjà utilisée dans des dossiers particulièrement complexes qu'elle a contribué à résoudre", a assuré Anne Claude Poinso. L’IA se révèle aussi très performante dans l’analyse du langage, la traduction instantanée, y compris en langage des signes. "Autant d’outils qui peuvent bénéficier aux agents en contact avec les usagers", ont souligné les participants. Autre exemple, l’analyse des marchés publics où une IA pourra repérer par l’analyse de l’ensemble des marchés d’une région des offres anormalement basses, voire des soupçons d’entente entre prestataires. Un cas qui illustre aussi l’évolution du métier de l’agent : si l’IA aide au tri d'une information  auparavant traitée manuellement, ce sera bien aux agents de la DGCCRF de mener l’enquête pour vérifier les faits.

Une IA à paramétrer avec les agents

Si l’IA peut améliorer le quotidien des agents en les libérant de tâches fastidieuses dans de très nombreux domaines, l’heure est désormais à son adaptation aux besoins métiers du secteur public. Le sujet est ainsi au cœur de la dernière promotion des entrepreneurs d’intérêt général (lire notre article). "L’important est que les agents contribuent à la définition des usages", a défendu Valérie Reiner, responsable des Partenariats Institutionnels chez Berger Levrault. Un chantier qui passe par des expérimentations associant des spécialistes de la technologie mais aussi des sciences sociales et cognitives. L’éditeur a par exemple testé l’usage de robots conversationnels pour répondre à certaines questions des résidents en Ehpad : "Les réponses, ce sont les agents qui les connaissent car la machine que nous avons reçue ne savait rien faire. En revanche, on peut demander à un robot le menu du jour 50 fois dans la journée sans qu’il s’énerve". Le principal enjeu serait donc aujourd’hui de former massivement à l’intelligence artificielle "sans oublier la question éthique car l’IA n’est pas bonne ou mauvaise en soi mais dépend des humains qui la programment". Quant à l’impact de l’IA sur l’emploi, les participants ont défendu une approche "schumpétérienne de l’innovation". Selon l’économiste autrichien, qui s’est fondé sur l’analyse de la révolution industrielle, si l’innovation détruit de l’emploi, il en crée au moins autant. Une vision optimiste qui demandera cependant à être confirmée par les faits, car comme en ont convenu les participants, l’IA n’en est qu’à ses balbutiements.