Administration électronique - Les Français favorables à l'e-administration mais inquiets des risques

Les Français ont une attitude mesurée sur leur perception de l'e-administration et la possibilité offerte d'enregistrer des données personnelles en ligne. C'est ce qui ressort d'une enquête Harris interactive réalisée au mois de janvier 2012 pour le groupe Berger-Levrault (1). En effet, 47% des Français considèrent aujourd'hui "qu'il n'y a ni trop ni pas assez de possibilités offertes d'effectuer des démarches en ligne". On retrouve le même équilibre aux extrêmes puisque 22% considèrent l'e-administration "trop développée" et autant "pas assez". Mais cet équilibre apparent cache une ligne de fracture bien réelle entre des publics très "connectés" et d'autres au contraire très éloignés d'internet. Le profil des réfractaires correspond plutôt aux personnes âgées (65 ans et plus), aux non-accédants à internet, aux catégories les moins diplômées et aux habitants des plus petites communes. A l'inverse, les plus intéressés sont cadres ou membres des professions libérales, ont fait des études supérieures, habitent la région parisienne et se connectent à internet tous les jours.

Risque de déshumanisation

D'autres enseignements utiles confirment la bonne compréhension des Français concernant les bénéfices à tirer d'une mise en ligne de leurs données personnelles : les trois quarts estiment pouvoir ainsi réaliser plus rapidement leurs démarches administratives et plus de la moitié considèrent pouvoir bénéficier en retour d'un service plus adapté. Mais ils en soulignent aussi tous les risques en termes de déshumanisation du service public et de défaut de sécurisation des données. 83% estiment que l'e-administration "entraîne une perte de contact avec les agents des administrations publiques et un risque de ne plus pouvoir parler à quelqu'un directement si l'on en a besoin". Presque autant (79%) craignent de voir un jour leurs données rendues publiques, ou qu'en s'enregistrant sur les sites de l'administration ces données puissent être piratées à des fins malhonnêtes (77%) ou revendues à des organismes privés à fin de démarchage (58%).
Les concepteurs de services en ligne pourront retenir également que près des deux tiers des Français soulignent leur difficulté "parfois" à se servir de ces services en ligne.
Dans l'ensemble, s'il n'y a pas de blocage sur l'idée de s'enregistrer sur le site d'une administration en fournissant des données ayant trait à une situation personnelle ou professionnelle, en revanche une majorité s'oppose à l'enregistrement de données concernant les revenus, les comptes bancaires ou encore l'état de santé.
Tout en restant plutôt favorables à l'e-administration, les Français portent une inquiétude latente qui pourrait, en cas d'incident spectaculaire, se traduire par une perte de confiance réelle. De quoi inciter les producteurs de services à maintenir une attention particulière sur la cybersécurité et aussi à mieux communiquer sur les conséquences de la dématérialisation.

Philippe Parmantier / EVS

Le groupe Berger-Levrault poursuit une rEflexion "ouverte" sur l'e-administration

Un millier de collaborateurs et près de 60.000 collectivités clientes… le groupe Berger-Levrault propose une offre globale aux acteurs des collectivités, de l'administration et de la santé couvrant logiciels, services, ouvrages et formulaires. Cette position l'a conduit à amorcer une réflexion en 2011 sur l'administration électronique en constituant trois groupes de travail composés d'élus, de responsables territoriaux et de représentants d'entreprises du secteur. Ils se sont réunis pour préparer l'organisation d'un colloque sur le thème "nouvelles attentes, nouveaux services" qui s'est déroulé en juin 2011. Les rapports préparatoires ainsi que les actes viennent d'être publiés sous la forme d'un rapport qui devrait être prochainement mis en ligne. Les travaux et la réflexion vont se poursuivre en vue de l'organisation d'un second colloque qui cette fois croisera "e-administration, transparence des données et satisfaction des citoyens" et se déroulera en octobre 2012.

Ph. P.

(1) Enquête téléphonique réalisée par l'institut Harris interactive du 13 au 18 janvier 2012. Echantillon national de 1.005 individus représentatifs de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région d’habitation de l’interviewé(e).