Le confinement : une occasion pour les maisons France Services de tester des innovations

Sur les quelque 534 maisons France Services qui ont fermé leurs portes dès le début du confinement, une bonne partie d'entre elles ont maintenu leur activité grâce au télétravail. "A ce jour, la quasi-totalité du réseau a répondu à l'enquête que nous avons menée, explique à Localtis Sophie Duval-Huwart, directrice du programme France Services au sein de l'Agence nationale de cohésion des territoires (ANCT), et sur ces répondants, 80% sont encore en activité."
Bien sûr l'accueil physique n'est plus possible au sein du réseau France Services, afin de respecter les règles établies au niveau national, mais l'activité se poursuit à distance, à travers des appels téléphoniques et des mails notamment. "Qu'elles soient portées par une collectivité locale, par La Poste, la Mutuelle Sociale Agricole-MSA ou par l'Etat, les maisons gèrent habituellement leurs usagers comme elles le souhaitent, souligne Sophie Duval-Huwart, l'objectif durant la crise est de préserver ce lien avec les usagers, c'est la directive que nous leur donnons, de tout faire, par téléphone ou mail, pour que ce lien ne soit pas coupé." Les consignes sont les mêmes pour les Maisons de services au public (MSAP) créées sous le précédent quinquennat et qui ont vocation à recevoir le nouveau label, à condition de gagner en qualité.

Numéro vert universel

Toutes ces structures ont ainsi dû s'organiser pour proposer un accueil à distance, par l'intermédiaire du télétravail quand cela est possible et selon les équipements à disposition chez les agents concernés. Ces contacts par mail et par téléphone permettent notamment d'aiguiller les citoyens au milieu des aides qui sont à leur disposition. Les principales demandes concernent l'actualisation mensuelle des droits auprès de Pôle emploi (l'un des neuf partenaires* obligatoires des maisons) qui, du fait de la crise, peut s'effectuer par téléphone, le report du 9 au 20 avril de la campagne de déclaration des revenus, les dispositions d'urgence mises en place par le gouvernement et les informations concernant les assurances maladie et les allocations familiales. "De nombreux contacts servent à aider les citoyens dans leurs démarches administratives, explique Sophie Duval-Huwart, et le réseau cherche aussi à accélérer ces démarches, à travers la mise en place d'un mandat par téléphone, permettant aux aidants de réaliser des démarches à la place du citoyen demandeur et d'éviter ainsi de le renvoyer sur les différents opérateurs concernés." Un mandat qui n'était jusqu'à maintenant que délivré et signé lors des accueils physiques des personnes. "Nous testons l'idée d'un mandat qui serait délivré une seule fois pour une durée allant jusqu'à un an", précise la responsable. Autre nouveauté : la participation d'une centaine d'agents de France Services au numéro 01 70 772 372 (du lundi au vendredi, de 9h à 18h, prix d'un appel local), mis en place depuis fin mars par le secrétaire d'Etat au numérique, Cédric O, pour accompagner les citoyens dans leurs démarches administratives en ligne. "L'arrivée de nos agents volontaires a été appréciée pour former les médiateurs numériques", souligne Sophie Duval-Huwart, précisant que cette idée de numéro universel pour les démarches du quotidien est une piste explorée depuis un moment par France Services. Le numéro reçoit chaque jour plus de 1.500 appels. "La crise va accélérer notre réflexion sur le sujet, avec un test en grandeur nature", espère-t-elle.

Quant à la sortie du confinement, le réseau réfléchit aux mesures qu'il pourra mettre en place, dont des parcours respectant des distances minimales entre les usagers et des plexiglas pour marquer les espaces.

* La Poste, Pôle emploi, Caisse nationale d'assurance maladie, Caisse nationale d'assurance vieillesse, Caisse nationale d'allocations familiales, Mutualité Sociale Agricole et trois administrations partenaires (Intérieur, Impôts, Justice).