Relations aux usagers - Laissez des citoyens-mystères tester la qualité de vos services au public !
L'Afnor lance ce 4 décembre la troisième édition de son "Baromètre de l'accueil et de la relation aux usagers" parmi les villes de plus de 5.000 habitants et intercommunalités. Les collectivités souhaitant "disposer d'une photographie objective" de la qualité de leur accueil et de leurs relations aux usagers ont jusqu'au 15 février pour demander à participer à cette évaluation (inscription en ligne à partir du 9 décembre). L'enquête sera menée au premier semestre 2014 par des "citoyens-mystères volontaires" qui, explique l'Afnor, "expérimentent et testent eux-mêmes, en tant qu'habitants ordinaires, les prestations des services publics rendus par leurs collectivités" : accueil téléphonique, accueil physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations, facilitation des démarches administratives, traitement des courriers et mails… Ces enquêteurs masqués se baseront sur des "scénarios tirés du quotidien" (demandes de renseignements, démarches administratives, réclamations) et établiront leur évaluation en prennant en compte 20 critères de notation et 140 items. Les résultats et les Trophées Afnor qui en émaneront seront dévoilés en octobre 2014 à l'occasion des Rencontres nationales Accueil & Relations aux usagers organisées en partenariat avec le Réseau Idéal.
