La conciergerie d'Istres, une boutique hybride de proximité (13)

Installée depuis décembre 2020 au cœur de la commune provençale d’Istres, la conciergerie municipale a su s’imposer. La devanture ressemble à celle d’une boutique comme les autres. À la différence notable que ses portes ouvrent aux horaires où les autres ont baissé le rideau. Soit entre midi et 14 heures, et en fin d'après-midi, de 18 à 20 heures. « La conciergerie est là pour apporter un service complémentaire », souligne l'élue qui en a eu l'idée, Suzelle Ayot, adjointe au commerce et à l'artisanat. Les habitants viennent y réceptionner des commandes qu'ils ont passées en ligne ou par téléphone, et que la concierge s'est occupée d’effectuer pour eux, auprès des commerces locaux.

Le but est bien de rendre service aux citoyens. En leur permettant de faire leurs courses à distance, et de venir réceptionner leurs marchandises sur place, à des horaires décalés. Le client peut passer des commandes auprès de différents commerçants, en appelant la concierge, ou par courriel. La concierge s'occupe de récupérer les marchandises et de préparer leur réception par le client.

La concierge, le personnage central

Le rôle du concierge est donc d'accueillir les clients, de répondre à leurs demandes mais aussi de démarcher les commerçants pour qu'ils adhèrent à la conciergerie. La conciergerie s'appuie sur un site marchand, conçu pour être « le plus simple et le plus intuitif » possible. Sur le site, chaque commerçant possède une vitrine virtuelle. « Ce qu'on leur explique bien, c'est qu'il ne s'agit pas de mettre en ligne tous leurs produits, mais quelques-uns. Par exemple, il est plus intéressant pour le poissonnier de proposer trois gammes de plateaux de fruits de mer, que de mettre une variété de coquillages ou poissons avec un prix au kilo qui forcément varie tous les jours ». L'avantage pour eux est d'avoir l’équivalent d’un deuxième point de vente, disponible en dehors des heures d'ouverture.

La concierge se rend aussi une demi-journée par semaine (le vendredi) sur la zone commerciale du Tubé pour y livrer des commandes faites par les salariés des entreprises. « Elle apporte autant des livres, des travaux de retouche de vêtement, des chaussures réparées par le cordonnier, que du vin, ou des plateaux de fromage », énumère l'élue. L'intérêt, relève l'élue, c'est que la conciergerie touche ainsi des personnes qui n'habitent pas à Istres, et qui ne seraient jamais venues y faire leurs courses. Depuis le mois d'avril, le service de la conciergerie municipale assure également les livraisons au hameau d'Entressen. Elles sont à retirer au foyer La Meraviho, situé en plein cœur du village. Les commandes peuvent être passées directement par téléphone ou par mail.

Les jeunes actifs (30/40 ans) et les seniors sont pour l'heure ses principaux adeptes. « Pour les actifs, ce sont souvent des jeunes qui vivent à Istres mais travaillent en dehors et n'ont donc pas la possibilité en semaine de faire leurs courses auprès des magasins de proximité », précise l'élue. Les seniors se servent davantage de la conciergerie comme d'un conseil pour trouver le bon artisan par exemple, demander des devis, prendre un rendez-vous avec un prestataire. Voire comme d'un espace où venir discuter… L'alimentaire, l'habillement, la chocolaterie, la librairie, comptent parmi les achats les plus réguliers.

L'adjointe s'est inspirée de la conciergerie de son entreprise. L'idée était de « trouver un palliatif aux sites e-marchand », explique l'élue, car les commerçants n'ont souvent pas les moyens (temps, finances, technicité) de lancer leur propre site et surtout le faire vivre.

La concierge est prestataire de la commune. Avec un contrat annuel. « C'était nécessaire pour confier la gestion à un vrai commercial » insiste l'élue. La ville se laisse trois ans pour tirer un bilan (voir encadré). Ce service s'inscrit dans la politique menée par la municipalité pour redynamiser le centre-ville, développée depuis les années 2010. Cela explique que la conciergerie est restreinte aux seuls commerces de proximité, à l'exclusion des enseignes de grande distribution des zones périphériques.

Bilans encourageants

Les premiers bilans sont encourageants, même s'ils sont encore loin du compte. L'impact du Covid-19 oblige à se donner plus de temps. Mais l'élue en est persuadée, c'est un « levier de croissance pour les commerçants. » À condition d'avoir « une belle offre », tempère l'élue. Pour elle, c'est l'une des clés de réussite sur la durée de la conciergerie. C'est tout le travail de démarchage de la concierge, relancé début mars, pour référencer davantage de commerces.

Un tiers des 150 commerces de proximité étaient adhérents début 2022. La campagne de démarchage a ramené une trentaine de nouveaux. « Certains n'exploitent pas encore notre service, c'est pourquoi il faut régulièrement que la concierge les relance pour connaître les raisons, et voir comment dynamiser leurs ventes ».

Côté particuliers, la concierge compte près de 400 adhérents. Avec un panier moyen de 60 euros par an, hors travaux d'artisans (1). C'est bien, mais il y a encore « un gros potentiel de développement », reconnaît l'élue.

Plusieurs évolutions sont en réflexion. Comme d'élargir l'amplitude horaire en soirée, jusqu'à 21 heures, ou en ouvrant plus tôt le matin. La conciergerie devrait également étoffer sa clientèle. La concierge est allée faire la promotion auprès des personnes âgées vivant dans des résidences seniors. « Ils sont ravis de pouvoir se faire livrer des achats de proximité au foyer », rapporte l'élue. La commune réfléchit à améliorer l'accès à la conciergerie en affectant une place de parking à proximité. Elle cogite enfin pour élargir le service, en rendant possible la livraison à domicile en centre-ville, « pour le dernier kilomètre », pour les personnes qui ne peuvent pas se déplacer.

(1) Un premier bilan concernant les artisans est prévu en mai 2022.