Administration numérique - De la dématérialisation à l'exclusion, il peut n'y avoir qu'un pas pour La Cimade

Quand le numérique dans les services publics exclut plus qu'il n'intègre. Dans son étude "A guichets fermés" consacrée aux procédures de demande de titre de séjour, l'association La Cimade dénonce l'attitude des préfectures et le recours au tout numérique qui conduit "à exclure certains usagers, et souvent les plus précaires". Par manque de moyens ou par volonté "de ne délivrer que peu, voire pas, de titres de séjour", les préfectures tendent à transformer, pour l'association, ces procédures en "parcours du combattant", marqué "par des dysfonctionnements qui restreignent voire interdisent l'accès aux préfectures des demandeurs".
Alors que dans son récent rapport sur la "généralisation des services numériques", la Cour des Comptes rappelait que le passage au numérique devait être animé par une "volonté de préserver la qualité du service rendu" dans un contexte humain et financier contraint pour les administrations, l'accueil des étrangers en préfecture semble au contraire en pâtir. La numérisation, dénuée de tout suivi en préfecture par des agents, met en difficulté des usagers "fragiles". Pour l'association de défense des droits des personnes étrangères, la dématérialisation de ces démarches tend à entraver grandement la prise d'information, de rendez-vous et, enfin, l'enregistrement du dossier. In fine, c'est l'accès même au droit qui semble compromis.
Pour remplir leur mission d'information, les préfectures privilégient, par manque de ressources, l'information en ligne ou des plaquettes explicatives qui, pour des "personnes maîtrisant mal la lecture ou la langue administrative", ne permettent pas d'"avoir accès à toutes les informations". Début 2014, une interface unifiée d'information nationale (accueil-etrangers.gouv.fr) a été créée afin de "donner une information fiable, uniforme et précise". Mais, en plus de présenter des "incohérences" avec l'information disponible sur les sites des préfectures, cette plateforme "n'offre pas une information complète sur les divers motifs d'accession au séjour". Plus grave, "d'autres informations sont juridiquement fausses" selon l'étude. Quant au dépôt du dossier, il se fait bien souvent sur rendez-vous - qui doit être pris en ligne. Face aux problèmes de littératie numérique ou de connectivité des demandeurs, les préfectures "comptent sur les associations pour assurer l'accès des usagers au service public". Ensuite, "dans toutes les expériences observées […], le service de prise de rendez-vous connaît des blocages majeurs empêchant toute prise de rendez-vous". Concrètement, lorsqu'elles fonctionnement correctement, les plateformes ne proposent pas ou peu de plages disponibles. Plus que la dématérialisation, c'est finalement le recours au numérique pour "mettre à distance de l'administration" les usagers qui est critiqué par la Cimade, ainsi qu'une tendance des pouvoirs publics à "se décharger de leurs missions en confiant à des tiers [...] un rôle de médiation entre eux et les services publics".