Les hubs d’inclusion numérique, des dispositifs agiles pour réduire la fracture numérique sur le terrain

Dans un sondage réalisé fin 2019, 62 %  des Français percevaient le numérique comme une chance bien plus que comme une menace, mais ils étaient aussi 74 % à penser qu’il existe une fracture numérique dans notre pays. Le numérique, gisement d’opportunités mais aussi pratique excluante, c’est déjà le constat qui avait présidé au lancement, il y a trois ans, d’une stratégie nationale pour un numérique inclusif. À l’heure actuelle, 4,6 millions de Français sont totalement exclus d’Internet, car non couverts par un réseau adéquat ; 4,3 millions font d’Internet un usage « du 20ème siècle », très ponctuel, essentiellement sur ordinateur et centré sur des besoins très spécifiques (recette de cuisine, recherche d’informations) ; tandis que 12 millions environ ont accès à Internet mais éprouvent des difficultés face à cet outil et ne parviennent pas à l’utiliser en autonomie.

Ces segmentations se recoupent avec des problématiques de ruralité, d’accès aux services publics, d’âge, d’isolement, de précarité ou encore de niveau d’instruction. Comme le rappelle Nicolas Turcat, en charge notamment des questions d’éducation et d’inclusion numérique à la Banque des Territoires, « effectuer une démarche en ligne demande de maîtriser non pas un, mais trois langages : le français, le langage de l’Internet (« télécharger un document », « soumettre un formulaire ») et le langage administratif »… Tout le monde ne pourra pas être formé à des usages avancés du web, mais tout le monde doit être accompagné.

Face à ces difficultés, de nombreuses réponses existent déjà – publiques, privées ou associatives. Des secrétaires de mairie aux Maisons France Services en passant par les bénévoles d’Emmaüs Connect, ces solutions sont à la fois pléthoriques et éparpillées, ce qui réduit considérablement leur efficacité. C’est pourquoi la Banque des Territoires a publié en 2018 un appel à manifestation d’intérêt, visant à créer des hubs d’inclusion numérique, chargés de recenser, coordonner et professionnaliser les structures d’aidants numériques à l’échelle interdépartementale. Onze acteurs locaux ont été sélectionnés en 2019 pour agir dans les territoires, et financés à hauteur de 5 millions d’euros. « Il s’agit de quitter le « système D » et de massifier les solutions existantes », explique Nicolas Turcat.

Des initiatives nombreuses mais éclatées

Les hubs territoriaux pour un numérique inclusif sont nés, notamment, du constat de la multitude d’acteurs et de micro-acteurs sur le sujet de l’illectronisme. Ces derniers agissent de manière parfois formelle (Pôle Emploi, mairies, Maisons France Services, etc.), souvent informelle (Cyber-bases, bibliothèques, travailleurs sociaux, etc.) pour aider dans les démarches de premier niveau ou organiser des ateliers de médiation numérique, chacun abordant la médiation numérique avec un prisme qui lui est propre. Le besoin de recensement et de structuration de ces initiatives était donc criant.

Par ailleurs, l’offre d’accompagnement sur le terrain est très variable selon les compétences des aidants et les publics cibles. Par exemple, le champ social est investi de manière plutôt satisfaisante, car il correspond au périmètre naturel des départements et intercommunalités, tandis que les petits acteurs économiques sont plutôt délaissés. Le confinement du printemps dernier a bien montré à quel point certains secteurs étaient démunis face au besoin vital et urgent de s’ancrer dans le numérique.

D’où cette conviction de la Banque des Territoires, qu’il était essentiel de créer des structures d’ingénierie territoriale autour de la question du numérique inclusif. Qu’il s’agisse de massifier les financements, de créer davantage de cohérence entre les initiatives ou d’organiser la montée en compétences des acteurs, il paraissait vital de mettre sur pied des ressources pour non seulement financer, mais surtout accompagner toutes ces personnes qui accompagnent les personnes éloignées du numérique. En effet, les épisodes de confinement actuels montrent bien la nécessité, pour la société, d’accélérer certes sur les outils techniques, par le biais de la dématérialisation par exemple, mais aussi sur l’humain, en ne laissant personne sur le bas-côté.

Le trio gagnant : lieux, formation, financements

« Nous avions trois objectifs fondamentaux », expose Nicolas Turcat : « accompagner les lieux de médiation numérique pour monter en qualité, former les aidants numériques, trouver de nouvelles sources de financement ».

Les espaces existants ont pu être enrichis de nouvelles offres (dépannage informatique, ateliers de formation, etc.), de personnel nomade pour aller à la rencontre des publics les plus isolés, d’un recensement des besoins et des solutions déjà en place. Ainsi, le hub Conumm, en Pays de la Loire, a créé un espace partagé recensant les outils collaboratifs à destination du milieu associatif.

La formation, elle, visait à renforcer les compétences d’accompagnement, les aidants numériques étant essentiellement des bénévoles, des contrats aidés, des jeunes en service civique ou des agents de la fonction publique dont ce n’est pas le métier. La formation harmonise leur niveau de connaissance globale du sujet et fournit un référentiel objectif et neutre. Hinaura, en Auvergne-Rhône-Alpes, a fédéré environ 200 médiateurs pour créer « Et si j’accompagnais ? », un parcours de formation à destination des aidants numériques.

Quant à la recherche de financements, il s’agissait d’explorer des sources nouvelles. « Les acteurs de terrain ne songent pas toujours aux acteurs privés, ou aux dispositifs européens telles que le FEDER ou le FSE », constate Nicolas Turcat. La Banque des Territoires a pu apporter des compétences de montage de dossiers complexes, permettant aux structures de diversifier – et donc pérenniser – leur modèle économique. Hubik, en Nouvelle-Aquitaine, a ainsi levé 500 000 euros de fonds complémentaires grâce à des dispositifs européens.

Les 11 hubs ont recensé plus de 6 200 lieux de médiation, outillé 400 professionnels, et accompagné près de 90 000 personnes. Une réussite qui s’appuie largement sur « l’intelligence territoriale, inscrite dans notre mission de service public et qui fait partie de notre ADN ».

La gouvernance territoriale face au défi du « millefeuille » administratif

Maîtriser la technicité du langage administratif, identifier les acteurs influents, étendre son empreinte territoriale en allant au contact des partenaires et des publics cibles, identifier son « cœur de métier »… Autant de compétences indispensables pour que les hubs prennent leur place dans leur écosystème, mais sans y ajouter une couche de complexité.

En l’occurrence, les hubs ont su s’intégrer aux différentes initiatives déjà en place. Pour des dispositifs nationaux tels que « Aidants Connect » (plateforme permettant à un aidant de réaliser des démarches à la place d’un tiers, de manière sécurisée), les hubs ont naturellement servi de terrain d’expérimentation et d’acculturation pour les collectivités. Aux Maisons France Services ils ont pu fournir des espaces d’échange entre aidants, à l’instar des « Points info 14 » dans le Calvados, un réseau de lieux d’accueil qui partage informations de terrain et bonnes pratiques. Les hubs ont aussi convaincu les préfets, et ceux-ci sont aujourd’hui des partenaires très soutenants pour ces « agences conseil » d’un nouveau genre, qui viennent optimiser leurs propres actions et en pleine complémentarité avec les référents préfectoraux en charge du sujet.

Cette intégration fluide n’allait pas nécessairement de soi pour des structures qui faisaient figure, au départ, d’« ovnis organisationnels » ! Le modèle des hubs va encore mûrir sur plusieurs plans : articulation avec les autres acteurs territoriaux d’ingénierie tels que les syndicats mixtes ou les sociétés d’économie mixte, visibilité en tant qu’interlocuteur référent, rôle de passeur qui « digère » les nouvelles mesures et terminologies et les rend accessibles et transparents, pour les aidants numériques. Mais le bilan des 11 premiers hubs est largement encourageant. Conscients qu’il n’existe pas de « bon » niveau d’intervention en ce qui concerne l’inclusion numérique, tant les compétences territoriales et les dispositifs s’empilent et parfois se recoupent, les hubs ont su s’insérer de manière efficace mais indolore dans un tissu administratif parfois complexe. Ils ont permis de faire coopérer région et département sur ce sujet à la frontière des compétences, entre développement économique et développement social.

Alors que la Banque des Territoires a lancé le 17 novembre 2020 une deuxième cohorte de hubs en 2021 afin d’améliorer le maillage national et cibler davantage des territoires prioritaires, alors que l’Etat prévoit de multiplier le nombre de médiateurs grâce à une enveloppe de 250 millions d’euros prévue dans le plan de relance, nous sommes attachés à ce que cette intelligence territoriale demeure un axe fort des hubs.