Écouter les clients pour mieux répondre à leurs besoins

Une démarche résolument centrée sur le client 

Dès sa création en 2018, la Banque des Territoires a créé un service Etudes et Connaissance Clients, qui regroupe des experts en enquêtes, en mesure de la performance digitale et en data métier. Cette équipe travaille en articulation avec les différentes directions métiers et réalise une trentaine d’enquêtes annuelles.  

Celle menée auprès des clientèles bancaires en juillet 2020 – en binôme avec l’équipe marketing dédiée aux professions juridiques – était, sans surprise, différente des éditions précédentes : face au contexte singulier, le choix a été fait non pas d’annuler cette étude, mais de l’adapter. 

Ainsi cette étude portait-elle quatre grands objectifs : « qualifier le niveau de satisfaction vis-à-vis de notre accompagnement en période de crise, mais aussi identifier les attentes des clients pour la relance de leur activité post-crise, s’appuyer sur leurs retours pour optimiser notre relation commerciale et fournir à notre réseau des données régionales pour les aider à mieux servir leurs clients », détaille Marie-Laurence Guena, qui a créé et dirige le service Etudes et Connaissance Clients. 

Des mesures identifiées et appréciées 

Avec une excellente base de réponses (plus de 1 000 répondants), l’étude de 2020 a montré tout d’abord que les mesures d’urgence de la Banque des Territoires ont été visibles et appréciées : 84% des clientèles bancaires connaissaient au moins un élément du plan d’urgence, et 25% ont activé au moins une mesure, les autres déclarant n’en avoir pas eu besoin ou avoir géré en interne les impacts financiers. Les professions juridiques affichent ainsi un excellent niveau de satisfaction, les mesures d’urgence étant jugées en adéquation avec les besoins ressentis. 

Plus globalement, le taux de satisfaction en termes de qualité de service s’élève à plus de 90%, qu’il s’agisse des conseillers administratifs ou commerciaux. 

En particulier, les clients ont très largement salué la disponibilité des équipes de la Banque des Territoires : « dans cette période particulière, les différentes fonctions ont souvent dû sortir de leur périmètre d’intervention traditionnel, s’adapter, ce qui a pu perturber le fonctionnement dans un contexte de télétravail. Il y avait donc chez nos clients professions juridiques un véritable besoin d’être écouté, entendu, compris et accompagné, et manifestement nous avons été là », constate Marie-Laurence Guena. 

Des projets importants et des attentes fortes 

Un autre message fort de cette enquête est que, si la crise a engendré une diminution d’activité parfois très importante et bouleversé les façons de travailler, elle n’a pas entamé les projets des clients. 96% d’entre eux ont évoqué au moins un projet dans le cadre de la reprise d’activité.   

91% ont exprimé des attentes d’accompagnement de la part de la Banque des Territoires – qu’il s’agisse de financement à moyen et long terme, de montage financier, d’une relation commerciale davantage digitalisée ou de mises en relation avec des experts. 
 

En effet, la crise a agi comme un formidable accélérateur de la digitalisation pour les notaires, huissiers de justice et administrateurs / mandataires judiciaires. La plupart d’entre eux envisagent donc un ajustement de l’organisation interne, une adaptation des locaux professionnels ou des équipements de visioconférence afin de mener plus aisément leur activité à distance. « La crise a fait émerger de nouveaux besoins en matière de dématérialisation des procédures et des documents, mais sans nécessairement remettre en cause les projets de continuité d’activité ou de croissance », explique Patricia Havy.  

Une deuxième étude a été menée en 2021 par la Banque des Territoires en collaboration avec l’IFOP, pour mieux appréhender les besoins d’accompagnement en matière d’immobilier d’entreprise. Cette étude s’est appuyée sur 25 entretiens qualitatifs d’une heure, suivis d’une enquête quantitative en ligne à laquelle ont répondu 260 professionnels du droit. 

Des enjeux de contact humain et de proximité 

Alors que la généralisation du télétravail dans les métiers intellectuels pose la question d’un nouveau paradigme pour l’immobilier d’entreprise, les clients professions juridiques ont réaffirmé l’immobilier et l’aménagement de l’étude comme des enjeux primordiaux, et ce, dans l’intention de mieux répondre aux besoins de leurs propres clients et de leurs collaborateurs. Ils ont exprimé de manière massive la conviction que leur cœur de métier repose sur le contact humain. C’est donc sans surprise que les attentes exprimées concernent moins la stratégie immobilière ou la localisation des bureaux que la dématérialisation des procédures ainsi que les outils de communication à distance. 

« Il est intéressant de constater que tout en s’inscrivant résolument dans la dématérialisation, ils plébiscitent les échanges et la proximité avec les clients comme garants d’une bonne connaissance de leurs attentes et donc une bonne qualité de service, souligne Marie-Laurence Guena. Les offices notariaux implantés en zones rurales semblent d’ailleurs très attachés à l’idée d’être le service public de proximité », et de se rendre très disponibles pour les clients. Globalement, les professions juridiques saluent le gain de temps induit par la digitalisation de leur activité, mais regrettent la raréfaction des contacts humains qui en découle aussi. 

Banque des Territoires : de la satisfaction client à la connaissance client 

« Nous tenons la promesse faite il y a trois ans d’être orientés client, et cela passe par une écoute permanente des attentes et besoins de nos clients », se félicite Patricia Havy. A la suite de la première enquête, la Banque des Territoires a ainsi enrichi son offre d’accompagnement à la digitalisation des professions juridiques en lançant le prêt Digital+.  

La seconde enquête dédiée à l’offre immobilière va permettre de préparer une nouvelle offre de prêt et d’accompagnement aux projets immobiliers, offre qui devrait voir le jour dans les prochains mois. 

Sans aucun doute, il est précieux de comprendre que les notaires ou les huissiers n’attendent pas forcément une automatisation à 100% de leurs processus et n’envisagent pas de réduire leur nombre de mètres carrés, mais ont besoin d’outils et d’accompagnement visant à renforcer la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec leurs propres clients. « Sachant cela, nous voulons et nous pouvons être des facilitateurs de cette ambition ». 

Les enquêtes ont aussi soulevé une connaissance imparfaite de l’organisation par les clients, la Banque des Territoires ayant restructuré ses équipes commerciales quelques mois avant le premier confinement. Ce retour client va permettre de clarifier et mieux faire connaître l’organisation, les expertises et les responsabilités, de manière que chaque client puisse facilement identifier ses interlocuteurs. Par ailleurs, les résultats de la première enquête ont été transmis à chaque direction régionale, sur son périmètre, afin que chacune puisse s’approprier ses atouts et axes d’amélioration. « Notre proximité relationnelle dans un monde post-Covid figurera forcément parmi les priorités de 2022 », conclut Marie-Laurence Guena.