Baromètre Afnor 2020 de l’expérience citoyen : une qualité globale en baisse, la faute au Covid-19

And the winner is.... "les villes de plus de 50.000 habitants". Celles de moins de 20.000 habitants, elles, sont pénalisées par le numérique qui a pris une dimension tout à fait inédite en 2020. Globalement, les structures les moins bien notées sont celles dont on aurait le plus besoin : services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé, ainsi que les services de l’éducation, la culture, l’enseignement et le monde associatif. Tels sont les enseignements généraux de l'édition 2020 de l’observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers du baromètre Afnor. Réalisé au plus fort de la première vague de Covid-19, il s’appuie sur les audits-mystères de 321 structures publiques, "réalisés alors que l’organisation des services publics était chamboulée par la crise sanitaire". En février-mars puis de juin à septembre ont été mesurés les principaux déterminants de la satisfaction de leurs usagers : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, qualité de la réponse apportée, efficacité du transfert et gestion des réclamations.

Une qualité globale en baisse

La crise sanitaire a certainement impacté la qualité des services relationnels des structures publiques, avance l'Afnor pour expliquer que les participants affichent un score global de 62/100, soit 6,5 points de moins qu’en 2019. Les structures certifiées (Qualivilles, Label Marianne, ISO 9001…) affichent quant à elles un score de 69/100, soit 8 points de plus que les structures non certifiées. Le score obtenu pour la gestion des emails baisse de 8 points (63/100) par rapport à 2019, tout comme ceux portant sur le site internet (- 3 points, à 63/100). Les scores pour les réseaux sociaux restent stables (72/100), tout comme ceux du canal téléphone (81/100). Le score du courrier poursuit la baisse observée déjà en 2019, avec 50/100, soit 6 points de moins. 

Les lauréats 2020

C'est la ville de Villeurbanne (Rhône), engagée dans une démarche qualité depuis 2006, couronnée par le label Qualivilles en 2012 puis le label Marianne en 2016, qui décroche le prix dans la catégorie des villes de plus de 50.0000 habitants. Ce prix récompense ses efforts tout particuliers portés sur les outils numériques. "Nous avons mené un important travail pour homogénéiser les démarches en ligne, simplifier les processus et rendre accessible au plus grand nombre ces fonctionnalités, notamment le public moins familier d’internet", témoignent ses fonctionnaires.
La ville des Sables-d’Olonne (Vendée) a été récompensé dans la catégorie des villes de 20.000 à 49.999 habitants pour sa démarche de maintien de renforcement du service aux usagers. En effet, depuis le 1^er janvier 2019, Les Sables-d’Olonne, Château-d’Olonne et Olonne-sur-Mer ont fusionné pour ne former plus qu’une seule et même commune forte de 43.000 habitants, engendrant des mutations profondes que les collectivités ont su transformer en opportunité de progrès. 
Dans la catégorie des villes de moins de 20.000 habitants, Pagny-sur-Moselle (Meurthe-et-Moselle) voit son travail de cohésion de participation citoyenne salué. Dans la catégorie "Intercommunalités", le Grand Besançon Métropole (Doubs) avec 68 communes et 200.000 habitants, remporte la distinction, grâce notamment à une amélioration en permanence de son accueil. Dans la catégorie "Départements", la Haute-Garonne qui "diffuse la culture de l’usager" et mène des actions en profondeur à tous les échelons, en premier lieu l’accueil, entièrement repensé, est lauréate. Du côté des régions, ce sont les Hauts-de-France qui remportent le prix, en "allant à la rencontre des usagers" depuis 2016. Idem pour le travail de la Maison France service de Viverols (Puy-de-Dôme). Dans la catégorie "Services d’aménagement, de développement économique et d’attractivité", l’office de tourisme et de thermalisme du Grand Dax (Landes) est récompensé, mettant à l'honneur ses trois maîtres-mots : "écoute, agilité, curiosité. Enfin, dans la catégorie des services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé, c'est le CCAS de la ville de Saumur (Maine-et-Loire) qui, en se mettant "à la hauteur de l’usager" se voit récompensé.

"Avoir des nouvelles d’un dossier urgent MDPH est très compliqué !"

Récoltés grâce aux bornes et à l’application Civiliz qui mesurent le ressenti à chaud des usagers (1), quelques enseignements ont pu être tirés. Le manque de réactivité sur certains dossiers agace. "Avoir des nouvelles d’un dossier urgent MDPH est très compliqué !", témoigne l'un deux. "Aucune réponse apportée pour le ramassage de nos poubelles depuis plus de 6 semaines sans ramassage alors que le camion passe sur la départementale, c’est inadmissible", regrette un autre. "J’ai relancé ma demande plus de trois fois je n’ai jamais eu de réponse. [...] Vous voulez aider vos jeunes ? Commencez par lire vos courriers !"
Il en ressort aussi que le numérique pourrait être mieux exploité, comme le suggère cet usager : "Je trouve que depuis le temps la commune aurait déjà dû mettre un moyen de paiement par internet pour payer la cantine, trop d’attente et toujours un problème informatique. Cela fait perdre un temps fou." Ou encore celui-ci : "Aucune information en temps réel sur le site de la ville. [...] Rien d’intéressant dans l’ensemble, le site est fade." Sachant que statistiquement, les internautes qui prennent le temps de laisser des commentaires sont rarement les plus élogieux, les avis sont à prendre en compte en effet, mais aussi à relativiser. 

 (1) 11 communes, 2 intercommunalités, 4 départements, 2 OPH, 1 chambre des métiers et de l’artisanat.