Au CCAS de Besançon, une application pour personnes sourdes et malentendantes (25)

Une fois que les personnes sourdes ou malentendantes ont téléchargé le logiciel  sur leur smartphone, ordinateur ou tablette, elles peuvent  être mises en relation avec le CCAS de Besançon (116.000 habitants) depuis leur domicile, par un simple clic, via une communication vidéo en temps réel. Celle-ci est établie par un prestataire qui met à disposition un interprète entre la personne et l’agent, permettant un véritable dialogue de s’instaurer. L’usager choisit l’un des trois modes de traduction proposés  transcription TIP,  langue des signes, ou visio-codage (voir encadré  en fin de texte). En outre, le CCAS et ses treize antennes offrent un service équivalent sur place par le biais de tablettes mises à disposition de ce public. 

• Améliorer l’autonomie des personnes en situation de handicap auditif

Pour le CCAS de la ville de Besançon, assurer une égalité d’accès de tout à tous est un enjeu de première importance. "Cette initiative d’inclusion numérique, qui complète des services déjà existants, vise à pallier les difficultés rencontrées par les personnes en situation de handicap auditif dans leur accès aux services offerts par le CCAS et leur restituer l’autonomie à laquelle elles aspirent", explique la chargée des questions d’accessibilité, Marie-Jeanne Urlacher. "Entre octobre 2018 et fin mai 2020, le système a été utilisé 103 fois pour un total de plus de neuf heures en temps cumulé (dont deux heures trente depuis les terminaux des utilisateurs), sachant qu’il est pleinement déployé depuis juin 2019."
Le CCAS entend pérenniser ce service qui fait gagner du temps aux publics concernés, mais aussi à leurs familles - qui sont moins sollicitées pour servir d'intermédiaires - et enfin aux agents de la collectivité. 

• Une réponse dans un contexte de dématérialisation croissante des procédures

Pour la collectivité, ce gain de temps est précieux car les 400 agents du CCAS, en plus des missions traditionnelles d’accompagnement social, sont de plus en plus mobilisés par des tâches qui relèvent de la médiation numérique : demande de titre d'identité, d'APA, d'aides de la CAF… et cela dans un contexte de dématérialisation croissante des procédures.  Au total, le CCAS, qui assure aussi une fonction France Services - Maison services au public (MSAP), accueille 200 passages jours (69.000 accueils physiques et téléphoniques sur un an). Le dispositif va par ailleurs prochainement être étendu à tous les accueils mairie, Grand Besançon Métropole réfléchissant de son côté à l’intégrer ultérieurement. 

• Formation et accompagnement des agents

Le système fonctionne sous forme d’un abonnement de deux ans contracté par le CCAS auprès de la plateforme spécialisée Acceo qui met à disposition une centaine d’opérateurs-traducteurs. Le budget de l’opération d’octobre 2018 à septembre 2020, est de 22.400 HT (abonnement, acquisition des tablettes). "Pour autant, le simple fait de s’abonner à une plateforme ne suffit pas à la réussite d’une telle opération", insiste la cheffe de projet, au CCAS, Nadège Vigoureux. En amont du projet, la solution a été soumise aux élus et à l'avis du comité de direction générale. Un effort particulier a ensuite été fait sur la formation et l'accompagnement des agents, avec la mise à disposition d'un kit communication par le prestataire, pour que le dispositif soit pleinement intégré à la relation usager et contribue à fluidifier les échanges. Le déploiement du dispositif a fait l’objet d’une campagne de communication auprès de la presse locale et des réseaux sociaux.