Concevoir des services numériques au plus près des besoins des habitants à Evry-Courcouronnes (91)

Montage du projet

• Soutien en ingénierie de la première mission : financement pris en charge à 100% 
  (58 000 euros - montant total de la première mission)
• Soutien en ingénierie de la seconde mission : Cofinancement à hauteur de 50%
  (24 000 euros - montant total de la seconde mission)

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Évry-Courcouronnes est la plus grande commune nouvelle d’Ile de France, avec ses 70 000 habitants. Particularité : plus de 43% de la population a moins de 30 ans. Elle a donc mis en place une ambitieuse stratégie pour engager sa transition numérique. Cela prévoit ainsi la promotion de nouvelles solutions numériques, favorisant l’émergence de nouveaux usages.

La municipalité a donc développé un projet municipal autour de deux enjeux : le renforcement de l’attractivité du territoire, et l’accompagnement de la transition numérique. Pour cela, la ville a mis en place un programme « relation usager et service à l’habitant ». La feuille de route a plusieurs objectifs : faciliter le parcours usagers, développer l’offre numérique, optimiser la relation à l’usager, valoriser l’action des agents, etc.

En lien avec cette feuille de route stratégique, un important chantier d’évolution de la fonction « accueil » a été engagé avec la mise en place d’une organisation en guichet. Du point de vue des Systèmes d’information (SI), un travail a été engagé à partir du début de l’année 2021 pour mettre à disposition des habitants un service numérique innovant : un portail facilitant l’accès à un certains nombres de services publics.

Ce portail permet de fluidifier la relation avec les usagers et faciliter l’accès aux services publics. En moyenne, 625 demandes ont été déposées chaque jour au mois de septembre 2023. D’autres dispositifs permettent également d’accompagner les populations éloignées du numérique en favorisant l’émergence d’un dispositif de médiation numérique (conseillers numériques, bus numérique…).

Le financement et l’accompagnement de la Banque des Territoires

Au début de l’année 2021, la Banque des Territoires a pris en charge l’intégralité du financement d’une mission de conseil visant à définir les principes d’organisation des services numériques accessibles depuis le futur portail Citoyen, pour un coût total de 58 000 euros.

Début 2022, une seconde mission a été co-financé à hauteur de 50% par la Banque des Territoires pour définir le périmètre précis des prestations confiées au fournisseur d’un logiciel de Gestion des Relations Usagers, pour un coût total de 24 000 euros.

A partir de la fin de l’année 2022, le logiciel de relation usager a été progressivement déployé, en 3 paliers :

1/ Fin 2022 : mise en ligne d’un portail permettant aux usagers d’effectuer des démarches administratives (prise de rendez-vous pour renouvellement des cartes d’identité, relais vers les services publics nationaux…) et des démarches liées à l’enfance (inscriptions aux activités périscolaires et extra scolaires, inscription et paiement de la restauration scolaire…) : 70.000 demandes ont déjà été déposées depuis novembre 2022.

2/ Début 2023 : ajout d’une brique visant à gérer les demandes d’ordre social (activités pour séniors, prise de rendez-vous pour une demande de logement…) : 40.000 demandes ont été déposées depuis janvier 2023.

3/ Courant 2023 : ajout d’une troisième brique destinée aux demandes concernant la police municipale (inscription à l’opération tranquillité vacances, accès aux arrêtés municipaux…) et les signalements d’anomalies sur l’espace public (en lien avec les services techniques de la ville). 

La mise en place de ce service s’est également traduite par un déploiement simultané du Front Office (à destination des usagers) et du Back Office (à destination des services), en veillant à interfacer le logiciel de Gestion des Relations Usagers avec les logiciels métier des services concernés.