O'RH : le chatbot qui répond aux questions des agents d'Orléans Métropole (45)

Le droit à congés, la carrière et la maladie… figurent dans le top des questions les plus posées par les 3.500 agents d’Orléans Métropole. "Pour toutes ces demandes courantes, les réponses sont sur l’intranet ; mais, dans la pratique, beaucoup d’agents préfèrent contacter le service ressources humaines (RH) par mail ou téléphone. Or, la plupart du temps, la réponse consiste à renvoyer vers une page de l’intranet" explique la référente accueil-orientation à la direction des relations humaines de la mairie et de la métropole d’Orléans¸ Karine Thilloux.

Faciliter l’accès aux informations déjà existantes

Pour fluidifier l’accès à ces informations disponibles sur intranet, la métropole a opté pour la mise en place d’un chatbot ou agent conversationnel, grâce à un logiciel - conçu par la société Clévy -, qui associe base de connaissances et intelligence artificielle.
L’utilisateur pose sa question en langage naturel - "comment me procurer le formulaire de demande de congé ? "quels postes sont ouverts dans tel service ?" etc. - et obtient une réponse courte, accompagnée éventuellement d’un renvoi vers un contenu associé : lien, contacts, PDF….

En préalable, une base de 300 réponses types

La création du chatbot a donc pour préalable la rédaction des questions et réponses les plus courantes, tâche qui a mobilisé un agent de Orléans Métropole pendant 3 mois. Si chacune des 300 réponses est unique, chaque question a de multiples variantes pour s’adapter à la diversité des formulations.
Entre octobre 2017 et l’été 2018, O’RH a déjà répondu à 1.432 questions. Il est accessible sur le poste de travail des agents via l’intranet : un clic sur un lien déclenche la boîte de dialogue O’RH. Les agents travaillant sur le terrain et n’ayant ni ordinateur ni smartphone peuvent y accéder par SMS.

Apprentissage du chatbot au fil des tests et des usages

Les agents de la direction RH et les correspondants RH au sein des services ont été étroitement associés, en testant le chabot pour garantir la diversité des questions. L’intégration des variantes pour les questions a été facilitée par un algorithme de traitement du langage qui permet, par exemple, d’intégrer les erreurs de frappe et les fautes d’orthographe les plus courantes.
Par ailleurs, au fil des usages, le logiciel s’enrichit grâce aux questions posées et à sa capacité à relier des mots-clefs relatifs à une même thématique. Ce qui permet d’aiguiller pas à pas l’utilisateur dans sa recherche, et également de définir les domaines dans lesquels le chatbot n’est pas compétent. Le budget alloué à l’ensemble du projet est d’environ 21.000€ HT.

Temps dégagé pour se consacrer aux situations individuelles plus complexes

Ces séquences collaboratives ont été déterminantes pour déminer un projet perçu par certains comme risquant de déshumaniser leur travail. "À l’usage, les agents RH et les correspondants RH sont les premiers à bénéficier d’O’RH qui leur facilite la recherche d’information et leur dégage du temps pour se recentrer sur leurs missions d’expertise. Ce sont désormais nos meilleurs ambassadeurs du chatbot" se félicite la référente accueil-orientation.
"Parmi les constats sur les pratiques, nous observons par exemple que, l’interface étant totalement anonyme, certains agents n’hésitent plus à poser des questions délicates, comme nous en avons eu sur la procédure à suivre en cas de harcèlement" précise la cheffe de projet.

Campagnes régulières pour l’usage du chatbot O’RH

Désormais la priorité de la métropole est de faire mieux connaître l’outil auprès des 3.500 agents. Des sessions d’information ciblées sont régulièrement organisées et le service profite de toute actualité RH - prélèvement à la source, élections professionnelles… -, pour relancer son usage.

"Mettre à jour les liens et coordonnées des contacts… implique des mises à jour quotidiennes de la base de connaissance", conclut la cheffe de projet. Derrière le chatbot, c’est bien l’humain qui est en jeu pour assurer cette mise à jour, coordonner le service et garantir que toute question a une réponse.