L'Arcep en pompier des problèmes télécoms des usagers

En août 2020, 177 signalements sont effectués en quelques jours sur la plateforme "J'alerte l'Arcep". Toutes émanent d'habitants de la commune de Faverges (74) qui se plaignent d'un problème d'accès au réseau téléphonique mobile observé "depuis des mois avec des interruptions de service allant de 10 jours à une journée". L'autorité se saisit du dossier et après quelques appels aux opérateurs et à la mairie, il s'avère que les interruptions de service sont liées à une collecte par faisceau hertzien défaillante et à une rupture d'alimentation électrique. "Si l'incident était en voie de résolution, nous avons déploré qu'aucune information n'ait été apportée aux clients" regrette l'Arcep. Elle a aussi vérifié que l'incident était bien indiqué dans sa rubrique "New deal mobile" où les opérateurs ont désormais l'obligation de signaler les pylônes en panne.

25.000 signalements sur la plateforme

"La plateforme 'J'alerte l'Arcep', lancée en 2017, s'inscrit dans notre démarche de régulation par la data. C'est un outil transverse au sein de l'autorité, chaque signalement étant orienté vers le bon service : fibre, service universel, mobile… il nous permet de prendre le pouls du terrain et d'orienter la régulation" a expliqué Sébastien Soriano, le président de l'autorité. Globalement, l'autorité souligne la baisse du nombre de signalement qui s'élève à près de 25.000 toutes catégories confondues contre 34.000 l'an dernier. L'autorité veut y voir le signe d'avancées dans la prise en compte des requêtes des usagers… à moins que ce ne soit dû au manque de notoriété de la plateforme. On remarquera en effet qu'à peine 1% des signalements proviennent des collectivités territoriales. Mais il est vrai que les élus disposent d'autres canaux pour se manifester (non comptabilisé) comme les courriers au président ou les commissions locales du New Deal mobile.

Renvoie de responsabilité sur la fibre

Dans les sujets intéressants plus particulièrement les territoires, on notera l'émergence de la fibre. Ce sujet représente désormais 13% des alertes même si les problèmes de disponibilité du service (mobile, ADSL…) pèsent toujours pour près de la moitié des signalements (47%). La fibre – et c'est confirmé par les associations de consommateurs – génère de plus en plus d'alertes dues à un débranchement par erreur ou à des retards. Si ces problèmes sont inévitables du fait de l'accélération du déploiement de la fibre, l'autorité fustige le non-respect de l'obligation faite aux opérateurs de fournir aux clients un point de contact unique. En pratique, cela se traduit par un renvoi de balle entre les opérateurs d'infrastructure et les fournisseurs d'accès à internet, ceux-ci pouvant avoir les deux casquettes... 

La Poste convoquée par le collège de l'autorité

Autre sujet marquant, le service postal qui fait partie des questions que peuvent aborder les usagers (ou communes) sur la plateforme. "Le facteur doit passer six fois dans la semaine, c'est une obligation du service universel postal" a rappelé Sébastien Soriano. Or, visiblement ce n'est pas partout le cas. "Voici près de deux semaines que le facteur n'est plus passé alors que de nombreux courriers m'ont été adressés que je n'ai donc pas reçus, certains ayant des conséquences très dommageables. Une telle situation est répétitive comme signalé à la poste à maintes reprises. Au lieu de s'améliorer la situation s'aggrave !" déplore un internaute. Des signalements qui ont conduit le collège de l'Arcep à convoquer la direction de la Poste, avec de possible sanctions si la situation n'est pas rétablie rapidement. Sur le service universel des télécommunications, l'Arcep a lancé une procédure contre Orange fin 2018, il faudra cependant attendre la fin du mois de février pour en connaitre les suites.

Une meilleure protection contre le spam téléphonique

Dernier sujet, moins centré sur les préoccupations des territoires mais tout aussi irritant, le démarchage téléphonique indésirable. "Le dispositif Bloctel ne concerne qu'un tiers des appels non sollicités, les automates et autres formes d'arnaques n'étant pas dans le champ de la réglementation actuelle du démarchage téléphonique" a expliqué le député Christophe Naegelen auteur d'une proposition de loi sur le sujet. L'objectif du texte en discussion est notamment d'interdire les appels depuis l'étranger avec un numéro français (mobile ou géographique). Les opérateurs auront également pour obligation de protéger leurs clients, en mettant par exemple en place des algorithmes repérant et bloquant automatiquement les numéros suspects. Une réglementation très attendue car ces numéros – quand ils sont rappelés – sont surtaxés et pèsent sur la facture télécom des particuliers comme des entreprises.