L'Urssaf explore le potentiel de l'IA avec une quinzaine d'outils
L'Urssaf, administration chargée de collecter les cotisations sociales, teste pas moins de 14 systèmes d'intelligence artificielle. C'est ce qu'a révélé Thomas Cazenave, ministre délégué chargé des comptes publics, à l'occasion d'un déplacement en Midi-Pyrénées vendredi 24 mai 2024. Dans le détail, l'Urssaf mobilise 2 voicebots, 9 chatbots et 3 livechats dans 15 caisses régionales pour améliorer la qualité des réponses aux usagers. Les robots conversationnels répondent aux questions les plus simples, seules les questions les plus complexes étant transmises aux conseillers. L'Urssaf expérimente par ailleurs un mailbot pour trier et orienter les usagers vers les bons formulaires. L'IA "ne se substitue pas à l'humain", assure le communiqué du 24 mai du ministère, cet outil devant au contraire "permettre aux conseillers Urssaf d'accorder davantage de temps aux échanges à plus forte valeur ajoutée avec les usagers".
Pour acculturer ses agents à l'IA, l'Urssaf a mis en place des formations et une exposition itinérante "Explor'IA". Par ailleurs, des conseillers volontaires sont mobilisés pour préparer, entraîner et superviser les données des modèles d'IA qui alimentent les différents bots afin de garantir la qualité des réponses.
Selon le directeur de l'Urssaf, 4,8 millions d’usagers ont interagi avec un chatbot Urssaf en 2023. Thomas Cazenave a rappelé que cette initiative s'inscrivait "dans les objectifs de débureaucratisation et de simplification du gouvernement." Il a fixé pour objectif "un déploiement à horizon de 2027 de tous ces nouveaux outils pour l'ensemble des publics et sur l’ensemble du territoire".
