La dématérialisation administrative doit rimer avec simplification

Le 12 novembre 2018 s’est tenu le GovTech Summit, organisé à la mairie de Paris en marge du Paris Digital Week. Une manifestation dont l’ambition est de replacer le citoyen au cœur de services publics revisités, la "Civic Tech". L’occasion pour Sopra Steria, société qui accompagne les administrations dans leurs projets de transformation numérique, de présenter un sondage sur les attentes des Européens dans ce domaine.

Une évolution en phase avec les pratiques de consommation

5.000 personnes, dans cinq pays européens (France, Royaume-Uni, Allemagne, Norvège et Espagne) ont été sondés sur la transformation numérique des services publics. Premier constat, les Français sont majoritaires à souhaiter cette transformation (67%) mais loin derrière l’Espagne (88%), la Norvège (87%), la Grande-Bretagne (76%) et l’Allemagne (73%). Une digitalisation qui s’inscrit dans la continuité des changements de pratiques de consommation (achats en ligne, banque…) et semble perçue comme inéluctable pour les sondés. 85% des Français, dont 83% des plus de 60 ans, se déclarent en effet prêts à "réaliser en ligne toutes leurs interactions avec l’administration". Les sondés souhaitent un accent sur la santé (36%), l’emploi (36%) et l’état civil (34%, 62% seulement l’estimant comme "avancée"). Assez logiquement, les impôts et la sécurité sociale, secteurs où la dématérialisation est la plus aboutie, sont jugés moins prioritaires.

Des services pas toujours faciles d'utilisation

Si la dématérialisation n’est plus une option, le panel interrogé pose ses conditions. Elle doit s’accompagner d’une réelle simplification car seulement les deux tiers considèrent que les services sont "faciles à utiliser" et la moitié estiment que les contenus devraient être simplifiés. 44% expriment par ailleurs le désir d’un "guichet unique". La protection de la vie privée reste aussi incontournable, 71% des personnes interrogées craignant une utilisation frauduleuse de leurs données personnelles. La transformation numérique des administrations est du reste largement perfectible, car si elle progresse pour 86%, 51% n’en voient pas encore les effets. 86% des Français pensent que certains fonctionnaires auront du mal à s’adapter à ces changements, 83% jugeant qu’elle s’accompagnera d’une réduction d’effectifs (+ 9 points par rapport à 2017). La dématérialisation nécessite enfin un accompagnement car 82% des interviewés reconnaissent que certains Français peu à l'aise avec les technologies rencontreront des difficultés.

La voix manquante des non-connectés

Ces résultats dénotent une certaine constance dans les attentes des citoyens à l’égard de l’administration numérique. Il convient cependant de les nuancer par le fait que ce sondage, comme la plupart désormais, a été réalisé par internet, laissant de côté les quelques 13 millions de personnes frappées d’"illectronisme". Une autre étude récente révélait ainsi que 27% des personnes âgées n’utilisaient jamais internet et le défenseur des droits  tire régulièrement la sonnette d’alarme sur les plus vulnérables qui renoncent à leurs droits du fait même de leur dématérialisation.